Tentang Hoka Hoka Bento

Ada satu hal yang menggelitik di pikiran saya soal Hoka Hoka Bento (saya singkat Hokben). Hal tersebut adalah mengapa sistem pelayanan 1 kasir terus dipertahankan di semua outlet Hokben. Padahal Hokben boleh dibilang cukup sukses, terbukti dengan ramainya pengunjung di outlet-outlet besar. Misalnya outlet Hokben di Gedung BNI 46 Sudirman, di Mal Taman Anggrek, Mal Citra Land, Mangga Dua Mall, Surabaya Plaza. Pada jam-jam sibuk (dan hari-hari libur) hampir semua outlet Hokben tersebut ramai & antrian pengunjungnya cukup “mengular”. Bayangkan saja, dengan sistem serial macam itu pelayanan terpusat pada 1 jalur saja. Bandingkan dengan restoran cepat saji lainnya macam Mc Donald, A&W, atau KFC. Mereka punya setidaknya 2 kasir, antrian pengunjung didistribusikan hampir merata di tiap kasir. Dengan sistem paralel macam itu sepertinya antrian jadi lebih manusiawi.

Foto di atas adalah foto salah satu sudut outlet Hokben di gedung BNI 46 Sudirman. Di outlet Hokben BNI 46 saat jam makan siang (apalagi hari Jumat) saya bisa antri lebih dari 15 menit (dari mulai antri sampai ambil baki & mulai memesan). Belum ditambah lagi antrian pengunjung sebelumnya yang masih sibuk memesan & sibuk membayar.

Ah jadi ingat konsep Single Point of Failure (SPOF). Konsep SPOF menjelaskan tentang salah satu bagian sistem yang bilamana rusak/terganggu akan mengganggu keseluruhan sistem. Dalam mendesain sistem (entah sistem komputer atau sistem apapun) sebisa mungkin orang akan mengurangi adanya SPOF, karena dengan sebuah titik kelemahan rentan mengganggu operasional seluruh sistem. Ada banyak cara orang menghindari SPOF dalam sistemnya, salah satunya adalah dengan menggunakan konsep redudansi. Konsep redudansi secara bodoh-bodohan adalah membuat backup sistem yang bisa sewaktu-waktu menggantikan kinerja sistem bilamana sistem mengalami gangguan.

Ah tapi teori di atas hanya sekerjap pemikiran yang lewat di benak saya. Mungkin teori antrian lebih tepat dipakai. Berhubung saya tidak pernah belajar soal teori antrian, jadi mungkin tidak terlintas di benak saya :D. Yang jelas faktanya, dari kaca mata saya sistem antrian Hokben kurang mengutamakan pelanggannya. Sepertinya kasir menjadi point of failure dalam layanan restoran Hoka Hoka Bento. Semua kegiatan pelayanan Hoka Hoka Bento mengacu pada 1 kasir pada sebuah jalur antrian tunggal. Untuk jumlah pengunjung yang biasa-biasa saja, tentu sistem ini masih terbilang aman digunakan. Tapi bayangkan kalau antrian pengunjung sudah lebih dari 10 orang. Ah kebayang gak sih sudah lapar, harus antri berlama-lama, belum lagi kalau ada orang yang dengan santainya berlama-lama memilih menu. Memang tidak bisa disamakan juga dengan KFC & Mc Donald yang menunya lebih sedikit daripada Hokben.  Tapi apakah tidak bisa dipikirkan cara atau konsep lain yang bisa mengurangi kepadatan antrian. Pasti ada cara yang bisa meningkatkan kecepatan pelayanan.

Bagaimana konsep mengutamakan konsumen harus jadi titik acuan menentukan inovasi layanan. Jadi ingat dulu Mc Donald menerapkan jam pasir untuk menjamin layanan yang diberikan pada konsumennya tidak melebihi waktu tertentu (kalau tidak salah 3 menit). Jika dalam 3 menit pesanan belum siap, konsumen berhak memperoleh es krim. Walaupun es krim Mc Donald tidak enak tapi nilai penghargaan pada konsumennya yang jauh lebih penting.

Itu yang menjadi keheranan saya selama ini terutama bila sedang terjebak dalam antrian di Hokben. Mengapa Hoka Hoka Bento tidak memikirkan melakukan invoasi pada sistem layanannya. Entah apakah Hokben ingin mempertahankan sistem yang ada sebagai sebuah ciri khas, atau mungkin ingin memberikan sensasi tersendiri bagi pengunjungnya (sensasi lapar & lama ngantri).  Mudah-mudahan ada pihak manajemen Hoka Hoka Bento yang juga punya pemikiran yang sama seperti saya. Sampai saat ini sih saya belum bosan makan di Hokben, yang sudah masuk dalam daftar bosan saya adalah KFC & Mc Donald :-p

2 thoughts on “Tentang Hoka Hoka Bento

  1. mungkin memang dilakukan untuk terlihat ramai, apa pernah terpikir bila ada byk kasir akan terlihat tidak ramai / digemari.
    oiya boba juga dong Iko Bento di BSD Plaza …..

Leave a Reply